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    小智閑談:一個裝修業主真正的“痛”

    來源:智裝天下 作者:小智 時間:2017-09-15 點擊:1878

      所謂當局者迷,旁觀者清!剖析自己總是困難的,裝企不妨透過業主和同行來了解一個真實的自己!以下內容來自飯局閑談,由真實故事改編,人名和裝企名稱均使用代號。希望可以通過本文來讓大家反觀一下家裝行業現狀,引發行業共同體對家裝模式和服務體系的思考。

      故事背景介紹

      李總是家裝行業的供應商,已經在行業內摸爬滾打十多年,在行業內頗有人脈。

      這天他的老同學張先生找到他,希望李總能給自己推薦一家靠譜、省心的裝飾公司。

      張先生目前已公務員退休,子女也已定居國外,而他們又不適應國外的生活,為了養老,就為自己買了一套3居室的房子,面積也不算大,140平米左右。對裝修也沒太多要求,只要住著舒適、方便就行。

    家裝套餐

      初嘗套餐公司

      李總考慮到老兩口年歲已高,怕是也不想為了裝修而亂折騰,就為他們推薦了一家省心,且性價比高的新興的套餐公司。

      話說,這家公司雖然剛來本地幾年,但已是無人不知無人不曉,因為他們的廣告無處不在,公交車、廣告牌、出租車、廣播、電梯廣告、電臺等,已滲入到人們的生活中。

      張先生來公司溝通這天,正好趕上他們在做五一節活動,公司活動現場非常熱鬧,人也很多。業務員見張先生過來了,趕緊遞上活動的宣傳單,張先生一看:活動力度還不小,各種打折促銷、炸金蛋,抽取家電大獎等,確實比較吸引人。

      說話間,張先生就與業務員一起落座了,業務員很熱情,先為張先生倒了一杯白開水,就開始詢問張先生的戶型面積多大,喜歡哪種裝修風格等等,并介紹了公司本次活動的優惠力度,機會還是非常難得的,希望張先生可以好好把握。不久,業務員就拿出一份詳細的報價清單給張先生看,根據他剛提供的戶型面積,已經為他核算出了報價清單。

      張先生看著密密麻麻的報價清單,其實,頭是懵的,他也不懂,因為他們也沒有溝通過要做哪些項目,選什么樣的材料品牌,也沒有量房做方案,報價是怎么出來的呢?張先生總感覺心里是不踏實的。這時,業務員拿出定金合同給張先生看,希望他能把握住本次機會,可以先交一部分定金,鎖定活動優惠。張先生考慮了一下,感覺自己還是不應該這么草率的定下裝修,表示感謝之后,離開了活動現場。

      體驗傳統牌企業

      有了第一次的經歷后,李總又為張先生推薦了一家老牌裝修企業,這家公司在當地也有20年歷史了,口碑和品質還是值得信賴的。

      李總打好招呼后,張先生就驅車來到了這家公司的總部,公司位于市中心,位置很好找。這天,業務員和設計師早早的就在門口等著張先生,熱情的把他迎了進去。交談中,張先生了解到,他們公司總共有4層樓,有辦公區域也有材料展廳等,張先生看著豪華大氣的裝修風格,心想,這家公司還真不錯,但價格也一定不能便宜了。

      說話間,他們就來到了公司的洽談區,公司行政人員熱情的為張先生倒了一杯茶水。落座后,設計師開始耐心地與張先生交流起來,詢問這張先生的戶型、面積、喜好風格、習慣、有哪些家人入住等等,隨后又帶張先生參觀了公司材料展廳,并與張先生預約具體的量房時間。整個溝通過程都非常的順利,業務員、設計師也都很有職業素質,接待的也很專業,但張先生不知道為什么,總有一種距離感和失落感,總感覺設計師和業務員其實并沒有真正用心對待自己,以至于在剛剛的溝通中他也是有所保留,不愿意真正表達自己真實的想法。最終張先生還是決定放棄選擇這家大公司。

      情定小而美

      有了前兩次失敗的經驗后,李總深知自己考慮不周。這次為老同學推薦了一家“小而美”的裝飾公司,希望這回可以真正幫助老同學解決裝修問題。

      為了謹慎起見,這次李總親自陪老同學去了趟裝修公司。這家公司有點遠,在經濟開發區,所以過去的路上,李總給張先生介紹了這家公司的情況,雖說是一家新公司,但這幾年在這個城市發展還是非常快的,也得到了許多老客戶的認可,現在在公交車和廣告牌上偶爾也會看到他們的廣告,有一家店面,但他們很注重客戶服務這塊。

      說話間,兩人已驅車來到了這家公司樓下。張先生看到這是一座獨棟的小別墅,有一個大大的院子,還有員工食堂,開心農場、停車場等配套設施。走進一樓大廳,前臺熱情的詢問是否有預約,聽說有預約后,把他們帶到了一間別致的洽談室里,又拿來了水果、點心和茶水,讓他們耐心等待,馬上通知相關人員過來接待。

      這時,一個文質彬彬的設計師過來與張先生對接需求,很耐心的聽取張先生的想法并給了一些自己的建議,也告知哪些地方需要注意,因為會涉及到后期的生活習慣和實用性等。接著又帶著張先生等人參觀了公司的實景樣板間、材料展廳、家具展廳及各軟裝配飾展廳等,6層樓,每層樓裝修的風格都各不相同,但很有韻味。經過幾次的對接溝通,張先生深切感受到這家公司的專業與熱情,由于李總介紹的緣故,也備受關照,最后也給了張先生一個很實在的折扣,很快,張先生就與這家公司簽約了。

      客戶真正的痛

      如果你以為本文就此告一段落了,那只能說明你并沒有真正了解客戶的痛。

      在后期的裝修過程中,裝修公司給張先生家安排了一個認真、負責的工長。第一次開工交底時,設計師、業務員、工長、巡檢等數人來到張先生家,張先生也是非常的開心與激動,一是新家馬上就能動工了,另外就是,看來自己真的沒選錯裝修公司!

      然而,張先生漸漸地發現,好像后續所有施工項目的對接都是與工長在對接,很少與裝修公司的人員交流。本來以為水電驗收時,巡檢可以過來幫忙把把關,然而等了半天,等來的卻只有工長和工人。

      一次次的希望,換來的卻是一次次的失望,現在張先生已經習慣與工長對接和溝通了。他還深刻的記得,完工結算那件事兒,由于經驗不足,在施工過程中,又增加了一些項目。有一次,客臥要增加一個定制衣柜,工長告訴他裝修公司加上管理費等給他的報價是6000元,但工長給他的價格只有4500元。最終完工結算時,裝修公司給他一份結算單,而工長又給了他另外一份結算單,張先生到現在回想起裝修的過程,還是有些郁悶和不解。

    裝修預算增項

      現在張先生和工長已經非常的熟悉,他們互存了電話號碼并加了微信。如今,張先生家裝修完快一年了,后續也出現過一些小問題,起初,張先生也聯系裝修公司售后,但也都是派工長過來協調解決,以至于現在有什么問題,張先生都是直接聯系工長了。他確信,如果以后有朋友需要裝修,他肯會第一時間為朋友推薦這名工長,而不是那家裝修公司,找工長不僅僅是為了節省裝修費用,更是為了以后長久的省心、省力。

      “選裝企難!選好裝企更難!選了裝企難上加難!”家裝痛點不斷,我們認為,裝企要做到TOP必須了解業主真實的感受,從公司角度出發,只是隔靴搔癢,傾聽業主的心聲必不可少!

      通過以上案例,希望可以引起各裝企的深刻思考,業主到底想要的是什么?什么才是他們真正的痛點?然而,解決業主痛點的同時何嘗不是在解決裝企自己的痛點呢?只有業主滿意度提高了,才能為裝企樹立品牌,贏得口碑,帶來更多的回頭客。

      智裝天下專注家裝行業13年,一直致力于家裝新生態建設,力求為家裝行業提供更全、更便捷的管理工具。

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